Copyright © 2004-2009 "Атлас страхования"
| СОДЕРЖАНИЕ НОМЕРА | ||||||
Грамотное управление документоемкими бизнес-процессами, по данным компании Xerox Россия, позволяет компаниям экономить на производстве и обработке документов в среднем 25% средств. Оптимизация инфраструктуры, высвобождение внутренних ресурсов, повышение производительности труда и эффективности бизнеса – все это выгоды, которые получает заказчик от внедрения современных стратегий управления бизнес-процессами.
Способность предприятия быстро и качественно перенести информацию с бумажных носителей в «цифру» – это не только необходимое условие соответствия международным стандартам, но и жизненная необходимость. Особенно для организаций, которые по роду своей деятельности вынуждены иметь дело с большим количеством бумажных документов. Прежде всего, для крупных страховых компаний и банков.
Бумажная волокита порождает ряд проблем. Страдают сами предприятия, поскольку вынуждены содержать обширный штат работников, занятых в сфере документооборота. Недовольны и клиенты – низкое из-за бюрократических проволочек качество сервиса понуждает их переходить к конкурентам. А поскольку и в финансовой, и в страховой сферах сегодня царит острейшая конкуренция, то игрокам приходится искать новые пути, позволяющие оптимизировать рабочий процесс и предлагать клиентам наиболее качественные и востребованные на рынке услуги.
Электронный документ удобнее и экономичнее бумажного – это аксиома.
Главное достоинство «цифры» – экономия времени и средств. Выудить нужную бумажку, отыскав ее среди сотен или даже тысяч папок, – задача, требующая физических и временных затрат. Более того, эта работа – непрофильная; работодателю же платить специалисту за выполнение такого низкоквалифицированного труда – значит, попусту растачивать деньги.
Электронный же документ можно найти в считанные минуты – и это максимально освобождает человеческие ресурсы компании от выполнения непрофильных задач и позволяет сотрудникам концентрироваться на работе, связанной с их профессиональной деятельностью. Да и клиент только выигрывает! Повышение качества услуг заключается не только в ускорении всех процессов, но еще и в том, что электронный документ несет более полную и достоверную информацию по запросу, а значит, исключаются повторные обращения к архивам.
В отличие от пылящихся на многочисленных полках папок с бумагами, все оцифрованные документы систематизированы, подвергнуты строгому учету и контролю, кроме того, защищены от несанкционированного использования, потери, кражи, а также умышленного или случайного повреждения. Современные технологии позволяют электронному документу сохранять присущую бумажному носителю уникальность, поскольку есть возможность переводить в цифру не только фотографии, но и документы, защищаемые электронным подписями. Заметим, что технология электронных подписей документов уже давно и успешно используется для обмена платежными документами в российских банках.
Кроме того, оптимизация документооборота позволяет не просто упорядочить поток документов, но и помогает сократить расходы на их создание и обработку (сейчас в некоторых компаниях эти затраты составляют от 3 до 5% оборота). Имеется и дополнительные плюсы. Хранение оцифрованных документов (в отличие от бумажного архива) не требует квадратных метров дорогих офисных площадей. Важна возможность и дистанционного доступа к информационному ресурсу, что актуально для мобильных или региональных офисов.
Перед тем как начать использование электронного документооборота, необходимо обеспечить его правильное содержание и наполнение.
Многие компании эту работу пытаются сделать своими силами. И все-таки, говоря словами Булгакова, «каждое ведомство должно заниматься своими делами». Мало того, что, сканируя документы и загружая их в систему документооборота, сотрудники страховых компаний или банков отвлекаются от выполнения своих прямых обязанностей, так они и выполняют это дело не лучшим образом! В конечном счете, гора бумаг превращается в свалку электронных документов, не подлежащих систематизации и учету. Разобраться, где лежит какой документ, становится не легче, чем перерыть тонны картонных папок в поисках нужной бумажки.
Не лучше ли доверить эту работу специалистам, передав сканирование и качественную обработку бумажных документов на аутсорсинг?
Во-первых, профессионалы все делают быстрее и качественнее. Во-вторых, собственные сотрудники будут освобождены от дополнительных хлопот и смогут сосредоточиться на непосредственных обязанностях. А значит, и клиенты получат более оперативные и качественные услуги, а компания будет более конкурентоспособной. В-третьих, привлечение специалистов со стороны в итоге обойдется дешевле (покупка оборудования и программного обеспечения, обучение персонала, разработка инструкций и другие дополнительные издержки, как правило, выливаются предприятию в копеечку). И, наконец, в-четвертых, если что не так – будет с кого спросить – в договоре четко прописана степень ответственности компании-подрядчика.
Удобство аутсорсинга еще и в том, что весь централизованный электронный архив оригинальных носителей может находиться вне офиса предприятия. И работа по пополнению свежей документации также может вестись за пределами офиса силами специалистов компании-подрядчика, представляющей услуги аутсорсинга. А сами страховщики или банковские работники будут освобождены от скучной рутинной работы и смогут сосредоточиться на увеличении ассортимента и повышении качества своих услуг.
Перевод документов на язык цифр – процесс многоступенчатый. Сначала требуется организовать полную оценку существующих процессов управления документами компании-заказчика, чтобы оценить, насколько необходимо привлечение специалистов со стороны для выполнения такой работы. Для больших предприятий, оперирующих значительным объемом документации, как правило, эта выгода отличается в разы, иногда – в десятки раз. Для более мелких учреждений экономия не будет столь ощутимой, но тем не менее затраты все равно окажутся ниже, чем если все делать самим. Как считает компания Xerox, при грамотном подходе можно сократить издержки на документооборот на 25%. Но главный выигрыш – не столько в деньгах, сколько в качестве.
Проверку обычно берет на себя сама компания, осуществляющая аутосорсинг. Что касается экономической эффективности, то во время проведения оценки существующих процессов управления документами компании-заказчика оцениваются такие показатели как: рабочее время бизнес-персонала и ИТ-специалистов, стоимость программного обеспечения и оборудования, содержание рабочих мест, выделение помещения и т. д. Если такая проверка выявляет объективную необходимость обращения к аутсорсингу, то специалисты начнут с того, что изучат потребности заказчика, затем тщательно соберут и обработают ретроспективную статистическую и аналитическую информацию, после чего произведут оценку и согласуют с клиентом перспективы и ближайшие бизнес-цели. И лишь потом наступает черед технологического внедрения.
Например, для повышения конкурентоспособности крупная европейская страховая компания приняла решение о создании централизованного электронного хранилища договоров страхования. Решение должно было сократить время оформления новых страховых полисов и эффективный контроль за текущими договорами. Ключевыми требованиями страховщика к решению были жесткий SLA-контракт и возможность дальнейшего масштабирования решения.
Xerox предложил решение, которое позволило организовать прием бумажных документов для оформления страхового полиса, их сортировку и перевод в электронный вид с проверкой качества. После этого полученные документы экспортируются в единое хранилище дпнных страховой компании.
Применяемая технология обрабатывает порядка 190 000 страниц в год! При этом объем обрабатываемых документов ежегодно возрастает примерно на 5%.
Прямой эффект от внедрения снизил затраты страховщика на обработку документов для оформления страхового полиса с контролируемым качеством, оптимизировал управление входящей документацией и существенно сократил время обработки документов.
Аутсорсинг в области документооборота может заинтересовать не только страховые и банковские компании, но и большинство других коммерческих предприятий. Дело в том, что компании, предлагающие подобные бизнес-услуги, работают не только над организацией архивов и обработкой распорядительной и личной (клиентской) документации. Одна из областей, где также требуется трансформация буквы в цифру, – это внутреннее почтовое сообщение в компании. Нередко бывает, что корреспонденция, поступившая по почте, в поисках адресата путешествует по зданию не один день. А в бизнесе такое промедление может стать фатальным. Компания Xerox предлагает удобное решение этой проблемы – организацию электронного почтового сообщения Digital Mail Room. Благодаря этой системе все письма на входе сканируются и по электронной почте мгновенно попадают по нужному адресу.
Еще одно направление, реализуемое компанией Xerox, – Invoice Processing. Оно дает возможность оптимизации рабочего процесса внутри компании и выражается в оцифровке собственной внутренней документации: счетов-фактур, платежек, накладных и т. д.
Сегодняшний динамичный мир требует от всех членов бизнес-сообщества мгновенного реагирования. Промедление недопустимо – конкуренты не дремлют. Оригинальные свежие идеи и высокое качество услуг – залог успеха в любой сфере деятельности. Но быть креативным, когда тебя тормозит бумажная рутина, довольно сложно. Чтобы не отвлекаться от главного и успешно развиваться, предприятию необходимо воспользоваться услугами профессионалов, знающих, как лучшим образом оптимизировать рабочий процесс. На сегодняшний день только четко функционирующая, разработанная с учетом потребностей компании система документооборота позволяет ей выдерживать жесткую конкуренцию и добиваться успехов.
Елена Нечаенко